HelpDesk Centrium - Painel do Cliente Usuário

A Centrium Sistemas, sempre inovando para melhor atender o cliente, está com um novo painel interativo para comunicação mais eficiente com o suporte (ferramenta helpdesk).

Nessa nova ferramenta, o usuário dos sistemas Centrium poderá abrir tickets para contato direto com o suporte, além de acompanhar o histórico de cada ticket até o momento de resolução.

Além disso, os usuários Master (administradores, gerentes de TI) poderão ter acesso á todos os ticket abertos pelos colaboradores da sua organização.

Conhecendo o Painel do Cliente

O painel do cliente poderá ser acessado pelo link: https://suporte.centrium.com.br/

1 - Abrindo um novo ticket pelo Portal

Para abrir um novo ticket, o usuário deve acessar o Portal e clicar na opção "Abrir Novo Ticket".

Nos Dados de Contato, se faz necessário a informação obrigatória de e-mail e nome do usuário que está abrindo o ticket/suporte. O campo Whatsapp é opcional, porém, informação importante para um contato mais ágil.

O combo Tópicos de Ajuda deverá levar a informação do tipo de contato que o cliente quer fazer com o suporte:

• Dúvida: será utilizado quando, em um processo, o usuário tiver alguma dúvida sobre preenchimento de campo, comportamento de tela/relatório, entre outros.
• Inconformidade: quando fora identificado pelo usuário algum erro no processo executado no sistema, ou seja, quando o sistema retornar alguma mensagem de bloqueio de processo.
• Parada do Sistema: quando o usuário não conseguir acessar o sistema.
• Solicitação de Melhoria: aqueles que verificarem possibilidade de melhoria de algum processo ou layout de tela, poderá enviar essa informação para o suporte.

Ao selecionar o tipo de ajuda que o usuário precisa, o sistema irá abrir os campos para detalhamento do ticket:

• Título: de forma resumida, informar um assunto para o ticket.
• Abaixo, um campo texto, para informar detalhadamente o motivo da abertura do ticket.
• Abaixo do assunto detalhado, o usuário poderá inserir anexos ao ticket.
  • Importante! Para as abertura de ticket do tipo "Inconformidade" é imprescindível o anexo da mensagem de erro ou campos/telas do erro, para agilizar a resolução do mesmo.

EXEMPLO

Após informar os campos relacionados, clicar em "Criar Chamado" para gerar o ticket e enviar ao suporte.

O usuário poderá abrir um sequencial de tickets, clicando na opção "Abrir Novo Ticket" no menu suspenso.

2 - Abrindo um novo ticket pelo E-mail

Os ticket poderão ser abertos também pelo envio da necessidade por e-mail, não necessariamente pelo Portal do Cliente.

Enviando um e-mail para atendimento@centrium.com.br, seu ticket é aberto automaticamente.

EXEMPLO

Observações!

• As imagens poderão estar dispostas no corpo do e-mail, não necessariamente em anexo.
• Arquivos como vídeos ou certificados digitais deverão ser compactados em arquivo .zip para anexar ao ticket.

3 - Monitorando seu ticket (pelo e-mail)

Tanto a abertura de ticket pelo Portal quanto pelo e-mail irá gerar um e-mail de notificação sobre a abertura do ticket e seu número.

O usuário poderá visualizar o andamento do ticket, clicando na opção "Clicando aqui", no corpo do e-mail:

Ou, ainda, acessando o Painel pelo link (https://suporte.centrium.com.br/), o usuário poderá consultar o ticket clicando na opção "Ver histórico do Ticket" (no menu suspenso), ou pelo botão "Verificar Status do Ticket):

Informar o email e o nº do ticket e clicar para receber o link de acesso pelo e-mail:

O usuário receberá um e-mail com o ticket e com um link para acessar o detalhamento do ticket.

3.1 Acompanhando os trâmites do ticket

Clicando no link para acesso ao detalhamento do ticket, o usuário será redirecionado para o ticket propriamente dito e seu histórico:

No detalhamento do ticket, o usuário poderá verificar:

• Status da Chamada:
  • Aberto: status inicial de abertura do ticket.
  • Com Desenvolvimento: quando há abertura de incidente ou retirada de dúvidas com o desenvolvimento.
  • Com cliente: quando a continuidade de verificação depende de um retorno do cliente. Exemplo: cliente abriu ticket falando sobre erro, porém, não anexou a mensagem do erro, o suporte irá solicitar a mensagem e, enquanto não tiver retorno do cliente, o status do ticket fica como "Com Cliente".
  • Resolvido: quando há configuração/testes que validem a inconformidade, o ticket será colocado como "Resolvido", porém, caso o cliente responda o retorno do técnico, o ticket será reaberto.
  • Reaberto: quando há a reabertura de um ticket Resolvido, seja pelo cliente ou seja pelo técnico.
  • Fechado: quando o assunto estiver finalizado (resolvido e validado pelo cliente).
• Departamento.
• Data de criação do ticket.
• Dados do usuário que abriu o ticket.

Ainda, abaixo do trâmite de abertura feito pelo cliente, o usuário poderá verificar qual o técnico que assumiu o ticket e qual a próxima data de verificação/vencimento:

4 - Incluindo trâmites (retornos) no ticket

Após a abertura do ticket, além de acompanhar o retorno do técnico, o usuário poderá incluir novos trâmites, como resposta ao técnico ou como informação complementar. Isso poderá ser feito tanto respondendo o e-mail, quanto acessando o ticket e postando um trâmite diretamente no Portal.

Ao passo que o técnico postar uma resposta, o usuário do ticket será notificado por e-mail, juntamente com a informação do técnico/agente atribuido, data de vencimento e o status atual do ticket:

Caso o cliente precise dar um retorno ao técnico, o mesmo pode acontecer respondendo o e-mail e este criará um trâmite no ticket automaticamente:

Ou, ainda, poderá criar um trâmite direto pelo acesso ao ticket detalhado, na opção "Postar uma Resposta":

ATENÇÃO! Tickets com status RESOLVIDO

Os ticket com status "Resolvido" não são tickets arquivados. Caso o usuário não concorde com a resolução do técnico, repsondendo o e-mail ou tramitando o ticket, o mesmo irá alterar o status -automaticamente- de "Resolvido" para "Reaberto", entendendo que a resolução não fora aceita pelo cliente. Exemplo abaixo:

Recebido retorno do técnico com o status "RESOLVIDO".

EXEMPLO

Resposta do usuário para o trâmite de resolução do técnico:

A resposta será adiciona como um novo trâmite:

E o ticket muda seu status para "REABERTO":

Acesso conta USUÁRIO LIGHT

Usuários Light podem ter uma conta registrada para acessar o painel dos seus ticket (não visualiza os ticket de outros usuários da organização), para monitorar os retornos e tramitar (responder) os tickets que foram abertos por ele mesmo.

Como requisito, deverá ser criado para o usuário um login e senha de acesso (contatar a Centrium).

5 - Usuário com login e senha no Painel de Cliente Centrium

Clicar na opção ENTRAR, no canto superior direito da tela inicial:

Informar usuário e senha criado e clicar em ENTRAR.

5.1 Acessando o Painel

No Painel de Chamados/Tickets, o usuário poderá visualizar e fazer a manutenção de todos os ticket que foram abertos por ele mesmo, não podendo visualizar os tickets de outros usuários da organização.

5.2 Visualizando / Respondendo Tickets

Para visualizar o histórico ou andamento de um ticket ou responder ao comentário do técnico, o usuário poderá clicar sobre o nº do ticket ao qual deseja visualizar/comentar.

Aqui, o andamento do ticket poderá ser visualizado.

Caso o usuário queira responder o técnico ou comentar uma determinada situação, poderá fazer isso neste campo:

5.3 Abrindo novo ticket

Para abrir um novo ticket, o usuário poderá clicar na opção "Abrir Novo Ticket", no menu suspenso, e realizar a abertura do novo ticket conforme necessidade.

Acesso conta USUÁRIO MASTER

O usuário Master é o colaborador responsável pela área de TI ou o próprio gestor da empresa. Esse usuário terá permissão para ver todos os ticket abertos por outros colaboradores da mesma organização.

6 - Acessando o Painel do Cliente Usuário Master

Acessar o link do Painel (helpdesk) pelo link: https://suporte.centrium.com.br/

Clicar na opção ENTRAR, no canto superior direito da tela inicial:

Informar usuário e senha criado e clicar em ENTRAR.

7 - Monitoramento e Manutenção de Tickets

O sistema abrirá diretamente na Central de Chamadas da organização, onde o usuário Master poderá filtrar por:

• Por assunto do trâmite ou por usuário.

• Por tópico de ajuda ou por ticket abertos/encerrados (Encerrados são os ticket com status FECHADO, não RESOLVIDO).

Os tickets que possuem o ícone das pessoas no assunto, são os ticket aberto por outros colaboradores/usuários:

Mesmo assim, o usuário Master pode visualizar o histórico do ticket ou, também, incluir algum comentário dentro do ticket:

O usuário Master também poderá realizar abertura de ticket, clicando a opção "Abrir Novo Ticket":